Le challenge des vendeurs : les réclamations

Pour la journée du réseau à l’hôtel Molitor, Ingrid Gournay, DRH de Lacoste, nous a invité à animer une après-midi d’ateliers sur la présence commerciale. La centaine de responsables de magasins sont tous expérimentés. Ils ont déjà un bagage qui leur permet de traiter les situations difficiles, notamment le cas toujours délicat des réclamations. Néanmoins, un vendeur a beau savoir comment il faudrait se comporter, dès lors que sa réaction émotionnelle est enclenchée, il est trop tard ; le vendeur a beau faire un effort pour avoir la bonne attitude, son texte sonne faux et il sent bien qu’il force. Son état d’être est compromis.

Mon état d’être conditionne mon impact sur mon environnement

L’atelier a permis aux responsables de magasin de prendre conscience de ce qui se passe véritablement pour eux en situation à commencer par leur réaction corporelle individuelle dès lors qu’un client adoptait une attitude émotionnellement chargée. Ils sont repartis avec des outils pour éviter l’escalade de leurs réactions internes. Commentaire d’un participant : « ça va au-delà des techniques de communication ». Effectivement, en un temps rapide, ils ont appris comment recréer un espace inclusif et accueillant. Il n’est évidemment possible d’inclure l’autre que si l’on se sent soi-même suffisamment stable et fort. Aussi l’intérêt du « centrage rapide » a-t-il été immédiatement reconnu : « ce sont des techniques simples mais ça permet de retrouver son équilibre en un rien de temps ». Les outils de relations client basés sur la Présence permettront aux vendeurs d’avoir accès aux compétences relationnelles et commerciales qu’ils ont déjà.

Rester stable et ouvert quelle que soit la personne en face

Profitant du lieu, nous avons eu également le plaisir de l’intervention du responsable de l’accueil de l’Hôtel Molitor qui a partagé ses propres exemples de situations difficiles ; il nous a ainsi raconté comment il s’y était pris pour demander à une grande personnalité Française de respecter les règles de l’établissement et de sortir de la piscine !  En écho, il nous a confié que c‘est en utilisant lui aussi ses ressources corporelles (entrainées pour sa part grâce à 15 années de jujitsu) qu’il est capable de percevoir la situation avec clarté et de rester aimable mais ferme. Avant même les mots, c’est d’abord sa présence et son calme intérieur qui aide à calmer son client. Le corps est premier !